A jornada do paciente começa muito antes da consulta com um médico. Ela se inicia quando ele sente algum sintoma e entende que precisa procurar um profissional de saúde e vai até o momento em que termina o tratamento. 

A expressão jornada do paciente é oriunda de “customer experience”, que vem do varejo e está relacionada à solução de um problema a partir da necessidade da pessoa usuária. No caso das organizações de saúde, consiste em se colocar no lugar do paciente para desenvolver a melhor experiência para ele. 

Dessa maneira, entender como funciona e a importância de todo esse caminho que ele percorre durante o tratamento é fundamental para oferecer uma boa experiência, a fim de gerar o melhor resultado possível.  

De acordo com uma pesquisa realizada pela Doctor.com, mais de 80% dos pacientes relataram que o atendimento é o principal fator que eles consideram para se tornar fiéis à empresa.

Portanto, compreender a jornada do paciente também é uma atitude estratégica de muitas empresas prestadoras de saúde que colocam o paciente no centro do cuidado. Isso porque, com uma boa experiência, a segurança do paciente é priorizada e a satisfação por parte dele também é elevada. 

Por conseguinte, as chances de fidelização são maiores e sua adesão ao tratamento também, além de ser mais provável que ele propague uma boa imagem da organização e dos profissionais envolvidos.

Para ficar mais claro sobre como funciona a jornada do paciente, separamos alguns passos importantes que ele percorre. Confira a seguir. 

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Passo a passo: como funciona a jornada do paciente?

A jornada do paciente envolve vários eventos que estão diretamente ligados entre si e pelos quais eles passam desde que decidem procurar ajuda médica. No entanto, esses processos podem variar muito de uma empresa de saúde para outra. Por exemplo, a jornada do paciente em um hospital particular é diferente da jornada do paciente no SUS. 

Para simplificar, vamos fazer um mapeamento da jornada do cliente de uma forma com menos variáveis e com os passos básicos que precisa dar. 

1. Identificação do problema 

O primeiro passo da jornada do paciente é ele perceber que precisa de um atendimento médico. A partir de um sintoma e uma autoavaliação, é comum buscar mais informações na internet para confirmar sua suposição, até mesmo para se certificar sobre uma especialidade para essa necessidade. 

No caso, ele pode verificar informações em um site de notícias, no site de uma organização de saúde e até mesmo nas mídias sociais. 

2. Contato com a empresa de saúde

Depois que tem uma hipótese do que está acontecendo, ele vai atrás de uma organização de saúde que possa atender às suas necessidades. E, caso ele não tenha conseguido identificar um problema específico, neste momento, ele também pode buscar por um médico geral.

Para um médico ou organização que se preocupa com a jornada do paciente, este é um ponto crucial para a experiência dele. A facilidade de encontrar informações no site ou na rede social da empresa, assim a acessibilidade e a autoridade que os canais de comunicação da empresa fornecem podem ser determinantes na escolha.  

Além disso, vale ressaltar a importância de se manter uma boa qualidade na experiência em toda a jornada do paciente. Afinal de contas, não adianta encontrar um site perfeito e um estabelecimento físico desorganizado, não é mesmo? 

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3. Escolha da organização

Depois de entrar em contato com a instituição de saúde, seja uma clínica ou hospital, o paciente vai escolher onde será atendido. Ele pode levar em consideração diversos fatores, incluindo o preço. Contudo, uma organização que entende a jornada do paciente e prioriza o cuidado, certamente será lembrada por ele. 

4. Atendimento

Muitas pessoas pensam que a jornada do paciente começa quando coloca o pé dentro do consultório, no entanto, como estamos vendo, esta é apenas mais uma parte do cuidado, que envolve vários outros pequenos processos. 

Vale lembrar aqui que, quanto mais humanizado for esse atendimento, melhor será a experiência. Sabemos que, muitas vezes, é necessário realizar uma consulta mais rápida. Mas, mesmo com pouco tempo, é possível colocar o paciente no centro do cuidado, sendo que isso será imediatamente perceptível. 

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5. Solicitação de exames e prescrição de medicamentos

Outro passo da jornada do paciente e que não depende dele, mas sim da sua condição de saúde, são os exames adicionais que podem ser solicitados e os medicamentos prescritos. Uma boa forma de promover a boa experiência em casos como este é manter todos esses dados do paciente em um prontuário eletrônico. 

Aliás, deixar claro o motivo do uso dos medicamentos e/ou da realização de determinados exames também é importante para, além de fazer com que o paciente seja o protagonista de seu cuidado, tenha maior adesão ao tratamento.

Isso facilita a próxima consulta e poupa tempo tanto do médico, como do próprio paciente. Em paralelo, é possível fazer a prescrição dos exames e dos medicamentos por meio de uma receita digital. 

Para isso, uma dica é usar plataformas como a Memed, por exemplo, que oferece mais agilidade para o atendimento e promove maior adesão ao tratamento.  

6. Indicação do tratamento 

O tratamento pode tanto começar no mesmo momento da consulta, como pode continuar na casa do paciente. De qualquer forma, é necessário explicar o que ele deve fazer, incluindo quais as mudanças de hábitos são fundamentais para a manutenção da saúde.

Nessa linha, o médico tem o papel de promover a saúde proativa, focada na prevenção, tornando o paciente protagonista da sua saúde.

Qual a importância da jornada do paciente no hospital ou em clínicas?

Compreender a jornada do paciente no hospital ou em qualquer outra instituição de saúde é fundamental para um atendimento de excelência e uma ótima experiência. Quando o paciente se sente acolhido e seguro, ele se abre e adere melhor ao tratamento, além da criação de vínculo e maior confiança nos profissionais que farão parte de sua jornada.

A propósito, uma jornada do paciente bem clara para todos os funcionários também tem a capacidade de trazer economia de dinheiro e tempo para as organizações, visto que os processos serão mais fluidos e otimizados. 

Existem também outros pontos que são importantes benefícios gerados pela jornada do cliente bem estabelecida, como: 

• manutenção da qualidade dos serviços prestados;
• redução na espera do atendimento;
• otimização do atendimento a necessidades individuais;
• engajamento dos pacientes com o cuidado. 

De maneira geral, ter a jornada do paciente como foco é uma peça importante para impactar positivamente o paciente. E olhar com atenção para esses processos é uma forma de melhorar e aprimorar o atendimento como um todo. 

Uma das facilidades que já é possível começar a fornecer é a prescrição digital, com a Memed. O paciente recebe sua receita pelo celular, via WhatsApp, SMS ou e-mail. E, com a mesma prescrição digital, pode comprar os medicamentos online, sem sair de casa. 

Veja no vídeo abaixo como funciona a experiência do paciente com a receita digital:

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