Estamos em 2021 e infelizmente muitos colegas médicos ainda tem uma percepção limitada sobre a importância da digitalização da atividade médica.

Muito mais do que promover produtos e/ou serviços, quando empresas de tecnologia oferecem a oportunidade do médico evoluir para o meio digital o que elas estão tentando fazer é impedir que o médico caminhe para uma espécie de “auto-ostracismo” digital – um descolamento da realidade em que vivemos atualmente.

Muito se fala hoje da abordagem “patient-centric”. Você conhece?

A transformação digital é sobre pessoas

 

Essa abordagem coloca o “paciente no centro do cuidado médico” (tornando-o um agente com participação ativa nas decisões que envolvam sua saúde).

A revolução do acesso à informação foi a responsável por isso. Esse novo perfil das pessoas fez com que tivéssemos que repensar a nossa relação médico-paciente.

E como os pacientes atualmente acessam e consomem não apenas informações mas também produtos e serviços? (e embora pareça óbvio é importante dizer que quando pensamos em pacientes estamos nos referindo à população em geral – qualquer pessoa).

Através de meios digitais.

Para se ter uma ideia, segundo os últimos levantamentos, em 2018, as pessoas dedicaram mais tempo por dia à TV – quase 3 horas e 50 minutos – do que a qualquer outro meio.

 

Desenho de pessoas segurando celulares mostrando as redes sociais

 

Mas o tempo de TV está encolhendo (em 2012 ele era de 4 horas e 37 minutos).

O tempo de celular aumentou para 3 horas e 35 minutos em 2018.

E em 2019 o celular já se tornou o novo líder em tempo gasto, com 3 horas e 43 minutos de engajamento (versus a TV com 3 horas e 42 minutos).

Precisamos perceber que a transformação digital não é sobre super tecnologias, mas sim sobre a experiência que essas tecnologias podem proporcionar ao ser humano.

O motor da transformação digital tem sido a “Quarta Revolução Industrial”, na qual os dispositivos, sistemas e serviços estão cada vez mais conectados e inteligentes.

Isso exige dos médicos uma maior capacidade de transformar os dados (estruturados e não estruturados) em informações estratégicas para a rápida tomada de decisões que garantam o crescimento e o sucesso da sua atividade.

Segundo pesquisa realizada pelo GE Healthcare Camden Group, há uma mudança vital acontecendo na área da saúde: os pacientes exigem ser tratados como consumidores experientes, que merecem escolhas, conveniência e preços justos.

 

Logos do Ifood, Spotify, Uber, WhatsApp, Airbnb e Netflix

 

A mesma revolução que está alterando a nossa mobilidade, o modo como nos comunicamos, compramos comida, ouvimos música, assistimos filmes, e alugamos imóveis também está em andamento na área da saúde.

E à medida que a concorrência aumenta, essa tendência irá acelerar.

Os médicos que estiverem prontos para responder, criando uma forte experiência para o paciente, vão se destacar em relação àqueles que não estão acompanhando a mudança de perfil dos pacientes.

Esse estudo da GE foi realizado para que os médicos pudessem compreender a “experiência de saúde do paciente”, avaliando lacunas entre as expectativas e percepções dos pacientes e dos próprios médicos, fornecendo dados para que os profissionais possam avaliar sua própria rotina de trabalho e definir uma estratégia de sucesso.

Seguem, na sessão abaixo, os pontos mais relevantes do estudo (para ver o estudo original em inglês clique aqui).

O estado atual da experiência do paciente:

Não surpreendentemente, o estado atual da experiência do paciente é ruim … e provavelmente piorará antes de melhorar.

Por décadas, o setor de saúde dos EUA adotou um modelo econômico focado em “taxa por serviço” (fee for service), que por sua vez inibiu a transparência, a concorrência e a inovação – e os pacientes estão percebendo.

Um alarmante percentual de 81% dos pacientes está insatisfeito com sua experiência na área da saúde, sendo que os pacientes mais felizes são aqueles que interagem menos com o sistema.

 

Gráfico mostrando que 75% dos consumidores de saúde frequentes estão frustrados e 48% de todos os outros consumidores de saúde estão frustrados

 

Há uma lacuna na percepção entre médicos e pacientes sobre a qualidade da experiência atualmente fornecida.

Os médicos subestimam o grau em que a experiência do paciente falha em atender às expectativas do consumidor.

Essa perspectiva distorcida está criando uma falta de urgência entre os médicos para corrigir o problema.

Gráfico mostrando que os médicos julgam incorretamente a percepção de seu desempenho nas questões que são mais importantes para os pacientes

 

Embora os médicos estejam cientes da insatisfação do paciente, eles têm muitas iniciativas concorrentes, dificultando a priorização.

Apesar das melhores intenções em proporcionar uma melhor experiência ao paciente, os médicos lutam para torná-la uma prioridade entre as iniciativas concorrentes.

Por exemplo, 75% dos médicos afirmam que a experiência do paciente é fundamental para o sucesso futuro de sua profissão. Enquanto isso, na lista das principais preocupações de CEOs de hospitais, a satisfação do paciente não chega às cinco primeiras.
(Fonte: American College of Healthcare Executives 2014 Survey: Top Issues Confronting Hospitals in 2014)

O modo como consumimos produtos e serviços derrubou outras indústrias, levando a novas expectativas para a experiência do paciente.

Logo do Uber, Starbucks, Zappos e Square

 

O poder mudou para o consumidor em quase todos os setores – serviços de transporte, varejo e financeiros – e agora, está acontecendo com a saúde.

Se os médicos estão subestimando a experiência do paciente hoje, no futuro a dificuldade aumentará à medida que suas operações se tornarem maiores e mais complexas.

 


 

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